洞察：复杂的连接如何破坏智能家居体验

对于希望扩大市场份额的智能家居设备制造商而言，优先考虑客户体验至关重要。然而，当今的消费电子客户面临着越来越多的连接挑战，从WiFi网络拥塞和干扰，到新的互操作性标准，如Matter 1.0，和多个智能家居自动化平台。

智能家居网络复杂性的增加可能会导致客户体验不佳、回报增加以及品牌声誉挑战。如果不加以解决，这一趋势可能会影响智能家居市场的未来增长。目前预计到2028年，该市场将超过1630亿美元。

那么，设备制造商可以采取哪些措施来防止这些问题影响其底线呢?

发现问题

当客户在将智能家居设备连接到其家庭网络时遇到困难时，这通常不是产品的问题。无论如何，这可能会成为要解决的问题。很多时候，当“智能”设备与家庭WiFi网络连接时，客户体验就会失败。

WiFi相关问题可能由多种因素造成，包括与其他智能家居系统的互操作性冲突、互联网连接间歇性、网络拥塞和自动频段控制。

当智能家居设备无法如预期般工作时，许多消费者会认为是设备出现了问题。当这种情况发生时，智能家居品牌将面临不必要的产品退货、支持成本增加、品牌贬值和收入损失的风险。

在许多情况下，连接问题与智能家居设备功能完全无关。因此，在WiFi问题升级之前得到解决至关重要。当客户致电时，能确保客户满意度和品牌忠诚度的机会已经不多了。事实上，大约50%的客户在客户体验不佳后会转向竞争对手。

无线网络问题

通常，有两种类型的WiFi问题最为常见。首先，客户最初无法正确设置设备；其次，从长远来看，设备连接会变得长期间歇性。此类问题可能与设备芯片组、WiFi工作频率、网络配置，甚至客户的家庭布局和建筑材料有关。当然，在排除设备和WiFi连接问题时，所有这些因素都会发挥作用。

尽管一些支持WiFi的消费电子产品提供2.4 GHz和5 GHz频率的双频操作，但大多数智能家居设备仅使用2.4 GHz频段。主要原因是2.4 GHz频率比5 GHz更能穿透墙壁和家具，这意味着2.4 GHz通常可以提供更远的范围和更好的覆盖范围。2.4 GHz频率还具有更长的波长，这使得其能够更容易绕过物体，从而减少家中的WiFi盲区。

此外，2.4 GHz芯片组和模块比5 GHz组件更具成本效益。对于许多设备制造商而言，这可能是其仍在使用2.4 GHz的更有说服力的原因。然而，传统的2.4 GHz频段也被许多其他家用设备使用，从微波炉到所有类型的蓝牙连接。因此，由于网络拥塞，在该频段运行的设备经常会遇到连接挑战。

更复杂的是，2.4 GHz频谱跨越了100 MHz的14个频道，其中13个频道在欧洲使用，而美国和加拿大只有11个频道可用。每个通道的测量宽度为20 MHz，每个通道中心之间的间隔仅为5 MHz，因此通道在某种程度上存在重叠。这会产生信号干扰，从而降低网络的范围、带宽和性能。

由于通道1、6和11不重叠，因此大多数无线路由器将默认使用这些通道以防止干扰。然而，这进一步减少了设备可连接的可用通道数量。在大型公寓楼或公寓中，由于2.4 GHz信号传播范围较长，居民可能会受到邻居的严重干扰。

Matter连接

对于使用5 GHz WiFi频段的无线路由器和网状WiFi系统，还可以使用额外的21个非重叠通道。为了缓解网络拥塞，许多最新的网络路由器和智能家居控制器使用人工智能(AI)和机器学习(ML)来引导无线设备优先使用5 GHz频段。对于仅使用2.4 GHz频段的智能家居设备来说，这可能是一个问题。而且，由于WiFi标准未涵盖自动频段控制，因此每个制造商都有自己的方法，这可能会使故障排除进一步复杂化。

同样，像Matter这样的新行业标准，也通过接管网络调试过程来影响智能家居设备的连接。Matter允许控制器，如Apple HomePod、Amazon Alexa、Google Nest Hub或Samsung SmartThings，加载和控制新设备，并为智能家居生态系统集体管理WiFi通信和自动化。这个过程并不总是与每个设备兼容。

令人难以忽视的事实是，试图从硬件角度防止这些连接问题几乎是不可能的。然而，了解可能破坏客户体验的变量可以采取主动措施。其中包括客户教育和强大的故障排除支持，这有助于降低潜在风险。

智能洞察

家庭WiFi生态系统可以是一个动态环境，其中各种类型的智能家居产品可能会带来不同复杂程度的独特挑战。例如，便携式和机车设备，如智能吸尘器或联网音乐播放器，可能在家中的某些区域工作良好，但在其他区域失去连接。安全摄像头或流视频设备需要一致的高带宽连接才能获得最佳性能。另一方面，智能灯泡或烤箱等低带宽设备需要的数据较少；但是，如果距离无线路由器太远，仍然偶尔会出现问题。

无论客户是首次连接设备时遇到问题，还是现有设备开始间歇性失去连接，充分了解家庭网络中发生的情况是解决问题的关键。在大多数情况下，消费者和设备制造商的支持代理都没有这种级别的可见性，从而导致解决时间长、客户沮丧和不必要的产品退货。

WiFi故障排除和支持软件可以提供必要的端到端网络可视性和工具，以快速准确地识别和解决连接问题。实施和维护此类支持软件，从部署到整个设备生命周期，使设备制造商能够为其支持团队提供实时连接见解，从而促进有效的解决方案，而无需更新固件或硬件。

制造商还可以向客户提供自助应用程序，提供WiFi网络诊断、故障排除指导和资源，使客户能够在问题升级之前自行解决大多数连接问题。这种自助方法不仅可以避免最初的支持呼叫，还可以将未来与WiFi相关的呼叫需求减少高达50%，从而有助于最大限度地降低支持成本。

智能家居品牌以提供卓越的客户体验而蓬勃发展。在网络连接问题出现之前，拥有正确的支持工具可以为无与伦比的支持体验奠定基础。这反过来又会提高客户满意度、减少产品退货，并增加收入。